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WEBマーケティング@武藤

インターネットマーケティングを中心にお話します。

誰が本当のファンなのかを見極めるには

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どんなお客様をファンにしていくのか? 商品やサービスを買ってくれる全員ではありません。どんなお客様でしょうか。いつも来てくれる常連客、時々やってきて大量の注文をくれる客などと思い浮かべるかもしれませんね。

 

ここで注目しなければならないのは、ライフタイムバリュー(顧客生涯価値:LTV)となります。ライフタイムバリューとは、一人の顧客が生涯を通じて会社にもたらす利益(価値)のことを言います。いままで、どのくらいの商品やサービスを購入してくれたのかを示す指数です。

 

毎日くるけど会社の利益に貢献はしていないということがあります。いつも来てくれているお客様なので、顔見知りになり常連客のように感じてしまうが実は貢献していない場合もあります。いつか大きな買い物をしてくれるだろうなどと勝手に思い込んでいる場合が多いのです。時にそのようなこともあるかも知れないませんが、まずそれは期待ができません。

 

大口の注文を1年に1回、2年に1回買ってくれるお客様ですか。本当の常連客は、もしかしたらあなたからは目に見えていない場合が実に多いものです。1年間や6ヶ月単位で売上の上位20%をピックアップして欲しいのです。するといままでわからなかった、本当の常連客が見えてきます。

 

できれば、1年間の売上履歴でみると本当によくわかるはずです。本当のあなたの会社の常連客が誰なのか? 1年間で累計売上の上位客を20%を抽出して、上位客が全体の売上の何%を上位客が占めているのかは確認してください。総売上の40%以上を上位客で占められている場合が非常に多いのです。

 

いままでは思い込みや感覚で上位客だろうと思っていたはずのお客様が実はそれほど貢献してはいなく、あのお客様が上位客だったのかをはっきりと数字で認識できます。

 

すべてのお客様に同じ対応をすることは当然ですが、上位客に対してはもっと違う形でサービスを考えてみてもいいのではないでしょうか。なにせ、全体の売上の40%を占めている大切な上位客ですから、一人でも離反させてはなりません。また、新たにお客様をみつけなくてはならなくなります。

 

リピーター率がどのくらいという方もいるようですが、実は大切なのは来店回数や一度の金額ではありません。ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)がもっとも大切になります。累計取引高が高いお客様こそ、もっとも大切にしなくてはなりません。これを1年単位で表すととてもわかり易いと思います。

 

この考え方は、実は古くからあります。フリークエント・ショッパーズ・プログラム(FSP)という考え方で、売上に貢献したお客様には特別な優遇をするというプログラムです。

 

次回は、フリークエント・ショッパーズ・プログラム(FSP)を詳しく説明いたします。