WEBマーケティング@武藤

インターネットマーケティングを中心にお話します。

顧客第一主義は本当に勝ち残れるのか?

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世の中では、AIによって仕事がなくなってしまう業種もあると言われています。その方向性は正しいのではと感じます。そして機械でできることはマシーンにやってもらう方が正確だと思うのです。

 

機械には感情もありません。指示されたことを短時間で、正確にこなすのであればそれに越したことはないと思います。ただそれにかかる設備費などは大きな支出があるので複合して考える必要はあります。

 

イノベーションには良い部分と悪い部分が必ずあります。前にも話しましたが、馬車から鉄道、車や飛行機など移動手段が時代とともに替わってきました。一部の専門職しか生き残っていません。私が運営している、はんこ屋さんの「はんこ」も時代とともになくなっていくでしょう。相当な自覚ありです!

 

明日から一斉になることはありません。じわじわと忍び寄ってきて、ある日からもう注文がなくなるのが普通です。そのじわじわを感じることができれば、仕事のシフトをかえることもできるはずです。

 

AIといえば、人間と戦争する映画があるように自らが考えて学習して実行する。この域にいくまではまだまだ時間が掛かりそうです。専門家は2045年くらいには、自ら行動ができるようになるのではと予想しているようです。

 

「私失敗しませんから!」のテレビドラマのように、AIで診断ができるようになるにはそう時間はかからないと思います。この種のAIは今までのデータをすべて読み込ませて、その中で最善の回答を答える。その結果を人間が見て最終判断する。学習というよりは、膨大なデータからベストな回答を出すことは人にとってはありがたい存在になると思います。飛行機の運転も現段階でも自動運転は可能ですが、機械が人をサポートするようになっています。

 

一昔までは、飛行機を飛ばすのには3名がコックピットにいました。操縦士、副操縦士、航空機関士の3人でした、その前までは5名がコックピットにいたとされています。時代の発展とともに3名が機械に替わってしまったのです。

 

Googleが力を入れているは、検索する際の人の行動パターンから推測します。すべてのデータからではなく、ある程度の行動からパターンを理解して、自らルールを作っていくというものです。あることばを検索した場合に、このユーザーはこのことを知りたいのではないかと推測するのです。云わいる、A/Bテストです。Aを出すとどのくらいのクリック数があるのか、Bを出すとどのくらいクリックされるのかを検証しています。Aの方が明らかにクリック率が高ければ、Aを出していきながら次にはCを出してテストをずっと重ねている。

 

時代がそう進んでいることを自覚しなければなりません。AIとうまく付き合っていくことが大切だと思うのです。

 

絶対に忘れていけないのは顧客から目を離してはいけないのです。どれだけデータが揃っていても買うのは人です。過度に顧客に媚びを売ることはありません。顧客重視が違う方向へ向かっていこうとしている感覚があります。一番偉いとでも思っているかのような客の態度には、しっかりと対応しなければなりません。

 

俗に言う、クレーマーです。私が思うクレーマーは、自分が言われて困ったことを他人にもしてしまうのではないかと思います。寂しい話しですが、商品やサービスの単価が安いものほどクレーマーが多くいるのではないかと思います。

 

仕事も人生もバランスが大切です。顧客を重視しなければならないと言っても、すべてが正しいとは限りませんし、顧客はプロではありません。なので、間違ったチョイスをする可能性があり、それを教えてあげなくてはなりません。

 

顧客を大切にする企業の代表するのはAmazonがもっとも分かりやすいと思います。グローバリズムの中で、注目されているのが、モノ言う株主ですが、アメリカAmazonでは無配当です。Amazonでは、株主より顧客第一主義をスローガンにしています。日本では、何かと株主が大切だと言われていますが、Amazonは顧客といっています。Amazonの企業スローガンは「世界で最も顧客第一主義の企業」「地球上で最も顧客第一主義の企業」です。

 

極点に聞こえるかもしれませんがバランスであり、そもそもクレームがゼロになることは現実的にないのでは思います。突き詰めると不満はないけど、満足度も低い。これが本当に勝ち残れる企業となるのか?

 

次回は、もう少し企業別に私なりに考えたことを書きたいと思います。どの企業が勝ち残っていくのかです!